物业服务企业内部沟通中，要想与员工真正敞开心扉进行沟通，应做到（)。

A.裁员要全员进行

B.裁员前要充分沟通

C.裁员要人性化操作

D.裁员制度要严格

E.裁员后要重建忠诚

A.与顾客充分沟通，理解客户的真实需求

B.建立有效激励机制

C.加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递

D.控制费用

A.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

B.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

D.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

A.如果员工反映的问题是错误的，应对其进行训斥，指出其错误之处。

B.使面谈对员工的威胁最小化;

C.要换位思考，体会员工失败或成功时的心情;

D.如果员工在语言或举止上表现出不安、困惑、愤怒等情绪，管理者要及时停止讲话，让员工充分讲述;

A.用正面的肯定来认同员工的进步

B.要明确指出员工需要改进的地方

C.要明确指出受称赞的具体行为

D.当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈

A.服务结果

B.服务内容

C.服务项目

D.服务过程

A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

A.和高层主管人员的沟通

B.对消费市场的研究

C.内部员工的认知