A.企业状况
B.产品的属性
C.客户服务的沟通
D.对平等或公正的感知
第1题
A.产品和服务让渡价值的高低
B.顾客情感
C.对服务成功或失败的归因
第2题
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验(客户感受值)
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
第3题
A.企业因素
B.产品因素
C.客户关怀
D.营销与服务体系
第4题
A.客户竞争概念模型
B.客户服务概念模型
C.客户保持概念模型
D.客户价值概念模型
第5题
A.消费者对产品的整体和分项满意度
B.市场环境满意度
C.对改进产品或服务的具体建议
D.对各竞争对手的满意度评价的比较
E.满意或不满意的原因
第6题
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.内在价值
第7题
第8题
A.客户期望和客户感知
B.客户抱怨和客户忠诚
C.产品质量和产品价格
D.产品性能和产品价格
第9题
A、目标值
B、失望值
C、满意值
D、期望值
第10题
A.企业服务质量和水平
B.促销差距和程序差距
C.客户的期望和感知
D.客户价值
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