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[单选题]

在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（)。

A.企业服务质量和水平

B.促销差距和程序差距

C.客户的期望和感知

D.客户价值

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第1题

在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（)。

A.客户期望和客户感知

B.客户抱怨和客户忠诚

C.产品质量和产品价格

D.产品性能和产品价格

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第2题

在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历)服务的差距。（)
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第3题

在客户关系管理里，客户的满意度的决定因素是（)。

A.客户的期望

B.客户的感知

C.产品的质量

D.客户忠诚

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第4题

客户服务质量差距模型认为客户的不满主要由等差距导致（）

A.期望差距

B.设计差距

C.执行差距

D.传播差距

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第5题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第6题

不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上

A.一次性

B.多次

C.再次

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第7题

服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)
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第8题

在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距

A.服务标准与服务感知

B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C.服务实绩与服务标准

D.服务承诺与服务实绩

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第9题

客户感知效果与客户预期的差距决定了客户满意程度。（)
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第10题

在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理（)。

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户状态

D.客户成本

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