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[判断题]

在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历)服务的差距。（)

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第1题

服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)
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第2题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第3题

（）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距

A.服务提供的差距

B.服务标准的差距

C.服务沟通的差距

D.感知服务质量差距

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第4题

在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距

A.服务标准与服务感知

B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C.服务实绩与服务标准

D.服务承诺与服务实绩

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第5题

服务质量差距模型中在厂商和顾客两者之间的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第6题

服务质量差距模型提供了服务管理的依据，其中的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第7题

信息差距主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。（)
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第8题

由于一线员工没有认可具体的质量标准所造成的差距为（)。

A.质量标准差距

B.服务传递差距

C.管理层认知差距

D.感知服务质量差距

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第9题

由于企业未将服务绩效与承诺相匹配而产生的服务差距是（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第10题

在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为()。
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（)。

A.差距5

B.差距2

C.差距4

D.差距3

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