A.问题、问题
B.情绪、问题
C.情绪、心情
D.以上都不正确
第2题
A、先处理事件,后处理情感
B、不处理情感,只处理事件
C、不处理事件,只处理情感
D、先处理情感,后处理事件
第6题
A.先控制情绪,再控制事态,后解决问题
B.先控制事态,再控制情绪,后解决问题
C.先调控情绪,再控制事态,后处理问题
D.先控制事态,再调控情绪,后解决问题
第7题
A.先道歉,安抚客户情绪,询问清楚情况,提供解决方案
B.先道歉,不理会具体情况,直接给客户补偿
C.先道歉,自顾自检查原因,不着急回复客户
D.道歉安抚客户,告知售后不是我处理,请找售后客服
第10题
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控,请向上级请示
E.让客户多说,自己多听
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