处理客户投诉不外乎解决两个问题:一是客户的心情;二是客户的事情。解决这两个问题有其万万不能搞错的顺序，即先处理事情，后处理心情。（)

A.问题、问题

B.情绪、问题

C.情绪、心情

D.以上都不正确

A．尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响

B．迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间

C．先发客户走，以后客户再来找再说

D．处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求

A.鼓励客户投诉

B.获得和判断事实真相

C.提供解决办法

D.公平解决索赔

A、 关键问题。

B、客户紧急要求在短时间内解决的严重问题。

C、已经引起客户严重不满（客户投诉）的问题。

D、影响重要客户，客户领导异常关注的问题（如：重要站点通讯能力降低或丧失）

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.满足客户的心理需求

D.复述情感表示理解

A.首问责任制是一项重要的行风服务承诺，指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人

B.负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任

C.不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理

D.必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意

A.先道歉，安抚客户情绪，询问清楚情况，提供解决方案

B.先道歉，不理会具体情况，直接给客户补偿

C.先道歉，自顾自检查原因，不着急回复客户

D.道歉安抚客户，告知售后不是我处理，请找售后客服