在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A．保持平静的语气

B．保持专业化态度

C．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

D．如客户情绪仍然失控，请向上级请示

E．让客户多说，自己多听

A.面露微笑

B.点头示意

C.态度友好亲切

D.言语和蔼

E.语气自然

F.语速适中

A.在接待客户的过程，应用目光关注客户

B.当与客户视线接触时，应面露微笑或点头示意

C.态度友好亲切，言语和蔼，语气自然，语速适中

A.满足客户所有需求

B.保持精神专注

C.专心做事不与客户交流

D.完成作业即可，无须考虑客户感知

A.立刻提供上级电话

B.耐心向客户作解释，并引导客户在10000号投诉

C.引导客户拨打12315

A.以客户为中心

B.关注客户的需求

C.耐心聆听客户的抱怨

D.欢迎的态度

A.保持微笑

B.态度诚恳

C.打断客户

D.耐心倾听

A.礼貌请求转接（运用转接技巧）

B.了解客户返回时间或请求回叫

C.约定再次电话访问时间

D.按照预先准备步骤与客户沟通