“()”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A．找出问题的实质，并弄清客户的真实感受

B．给予客户足够的重视和关注

C．注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

D．对客户提出一连串的质问

E．当作个人事件，认为客户是针对自己

A.问题、问题

B.情绪、问题

C.情绪、心情

D.以上都不正确

A.迅速澄清问题

B.表示感谢

C.采取低姿态安抚客户

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

A．保持平静的语气

B．保持专业化态度

C．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

D．如客户情绪仍然失控，请向上级请示

E．让客户多说，自己多听

A.向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法

B.主动进行引导分流客户

C.为避免和客户冲突，不主动去询问

D.主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

A.在与客户沟通的过程中，若有不同观点，可择机打断客户的述说而陈述自己的观点。

B.开放式提问的好处是可以获得足够的信息，适合在谈话的开局使用，且有利于缩短服务时间。

C.大堂经理能够正确的、大量地使用封闭式提问，能充分体现出职业素养，但不利于锁定客户意图。

D.使用开放式、封闭式组合提问，有时可弄清客户需求，有效解决客户的问题。

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

A．客户的态度

B．客户的言词

C．客户的要求

D．客户反映的问题