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问题

服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。()

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预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。()

此题为判断题(对,错)。

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PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有

PZB通过研究发现,容忍区的位置不是一成不变的,其上限(理想服务水平)和下限(适度服务水平)具有不同的变化弹性。一般情况下,容忍区的上限比下限更不易发生变化:理想服务水平变动幅度比较小,发生变化的趋势通常是向上变化;而适度服务水平发生变化的灵活性大,且可上可下,方向不定。()

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服务流程再造追求的目标是渐进提高和边际进步,通过企业服务流程的彻底革命,使企业管理发生质的变化。()

此题为判断题(对,错)。

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服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。()

此题为判断题(对,错)。

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