（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别

A.不同的组织有不同的服务理念，不同的服务理念会有不同的结果

B.服务理念必须先进、丰富、高远、易懂、实用，只有这样的服务理念才具有指导意义

C.要牢固树立客户至上的服务理念，要多站在客户的角度思考、处理问题，设身处地关心客户、尊重客户

D.服务站要充分意识到服务工作无小事，注重细节，追求完美

E.培养服务氛围需要一个过程，需要所有的共同努力

A.客户管理

B.客户服务

C.客户维护

D.客户理念

A.企业为满足客户需求而实施的

B.所有与客户接触或相互作用的活动

C.其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的

D.是指销售过程中为客户提供的各种服务

A、顾喜差别定价

B、产品形式差别定价

C、产品部位差别定价

D、销售时间差别定价

A.依赖和认可

B.盲从和认可

C.依赖和信任

D.信任和习惯

A.客户竞争概念模型

B.客户服务概念模型

C.客户保持概念模型

D.客户价值概念模型

A．①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻

B．①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程

C．①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程

D．①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

A.订单的处理

B.产品的生产和运送

C.客户的跟踪服务

D.配销系统或服务流程的规划与设计

A.对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的将买购买者

B.企业经过挑选后确定力图开发的客户

C.已经购买力企业的产品或服务的人或组织

D.曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户