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服务的要素有实物设施、过程和方法、员工的行为和()。

[单选题]

服务的要素有实物设施、过程和方法、员工的行为和（)。

A.服务的态度

B.服务的时间

C.员工的职业判断

D.环境的质量

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第1题

对于员工的管理，关键是要制定明确的岗位责任制和行为准则，并加强对员工（）的管理

A.服务结果

B.服务内容

C.服务项目

D.服务过程

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第2题

从加油站服务设施的有形化划分，加油站的服务内容可以分为硬件服务和软件服务。其中软件服务包括员工的仪容仪表、服务态度及（）

A.加油站设备设施

B.服务行为

C.油品质量和数量

D.厕所是否开放

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第3题

以下对于服务质量的几个维度的描述，正确的有（)。

A.服务的可靠性受员工的态度和行为的控制

B.反应性主要取决于员工的态度

C.安全性依赖于员工的能力

D.移情性无法脱离员工的态度和行为

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第4题

服务蓝图是由（)这几部分组成的。

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

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第5题

无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。（)

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第6题

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第7题

服务的三个基本要素包括（)。

A.实体设施、过程和程序

B.领导关注

C.雇员行为

D.雇员的专业判断

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第8题

福利有别于根据员工的工作时间计算的薪酬形式，包括（)。

A.健康福利

B.带薪休假

C.实物发放

D.员工服务

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第9题

服务能力的限制因素有()、()、员工数量、员工技能水平。

服务能力的限制因素有（)、（)、员工数量、员工技能水平。

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第10题

在服务产出模型中，将服务体验分为了哪几类______

A.无形的组织和系统

B.组织员工服务

C.顾客服务过程

D.可见部分

E.一系列服务利益

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