一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持活动

A.支持过程

B.有形展示

C.前后台接待人员行为

D.顾客行为

A.根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B.分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D.针对需求设计前台服务。

A.企业家的行为

B.员工个体的行为

C.员工群体的行为

D.企业形象代言人的行为

E.VIP客户的行为

A.员工群体内行为

B.员工群体间行为

C.员工群体外行为

D.群体压力

E.社会标准化倾向

A.顾客满意度

B.报告难题

C.履行职责和任务

D.主动性

A.服务的态度

B.服务的时间

C.员工的职业判断

D.环境的质量

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

A.四种行为

B.三条线

C.有形展示

D.支持活动