A.四种行为
B.三条线
C.有形展示
D.支持活动
第1题
A.支持过程
B.有形展示
C.前后台接待人员行为
D.顾客行为
第2题
A.有形展示
B.无形展示
C.服务蓝图
D.支持过程
第3题
A.服务蓝图包括三条分界线
B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点
C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线
D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
第4题
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
第5题
B.服务产品
C.前台接触员工行为
D.后台接触员工行为
E.支持过程
第6题
第7题
第8题
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
第9题
A.服务促销
C.服务传播
D.服务优化
第10题
A.服务对象的有形化
B.服务环境的有形化
C.服务内容的有形化
D.服务效果的有形化
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