无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。（)

A.服务的可靠性受员工的态度和行为的控制

B.反应性主要取决于员工的态度

C.安全性依赖于员工的能力

D.移情性无法脱离员工的态度和行为

A.高

B.低

C.合适

D.优秀

A.顾客容忍区

B.顾客投诉

C.心理跨度

D.顾客感知质量

A.评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构

B.评价客体包括硬件服务质量和软件服务质量两个方面的内容

C.饭店外请专家进行考评也是饭店组织评价

D.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的

E.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础

A.广告宣传

B.人

C.服务过程

D.有形展示

E.服务价格

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距