影响饭店服务质量期望的因素（)。

A.安全

B.移情

C.可靠

D.能力

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

A.顾客期望

B.顾客需要

C.顾客感知质量

D.顾客感知价值

E.顾客认识水平

A.顾客及其周围的人以往的消费体验

B.产品本身的因素

C.竞争品牌的影响

D.企业的促销与承诺

E.顾客自身的特性

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

A.导致服务失败的原因

B.顾客所处的文化环境

C.企业与顾客建立的关系

D.顾客关于企业服务失败的经验

A.顾客作为生产资源

B.顾客作为服务质量和满意的贡献者

C.顾客作为竞争者

D.顾客作为监督者

E.顾客作为宣传者

A.对顾客“额外的服务要求”无响应

B.对顾客“期望的服务要求”无响应

C.对顾客“明确的服务要求”无响应

D.对顾客“需要的服务要求”无响应

E.对顾客“不明确服务要求”未响应

A.顾客容忍区

B.顾客投诉

C.心理跨度

D.顾客感知质量

A.顾客对服务机构的要求

B.顾客的素质

C.顾客的参与兴趣

D.顾客之间的关系