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服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响,()是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A.顾客容忍区

B.顾客投诉

C.心理跨度

D.顾客感知质量

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第1题

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。()
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第2题

顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。()
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第3题

服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等,不包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。()
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第4题

在实际服务质量的感知过程中,顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等,凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。()
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第5题

无论从服务接触过程来看,还是从服务质量的评价维度来看,服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。()
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第6题

顾客心目中可以接受的较低的服务水平被命名为()

A.服务感知

B.理想服务

C.适当服务

D.容忍服务

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第7题

影响饭店服务质量期望的因素()。

A.顾客的角色意识

B.顾客对服务替代品的知觉程度

C.顾客的消费经验和顾客的需要。

D.饭店形象

E.服务交付过程中的偶然因素

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第8题

在影响服务质量高低的各种因素中,可以直接控制的因素为()。
在影响服务质量高低的各种因素中,可以直接控制的因素为()。

A.企业形象

B.宣传沟通

C.顾客口碑

D.顾客需求

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第9题

顾客对服务的感知包括:感知服务质量、顾客满意感和()三个互相联系的内容。
顾客对服务的感知包括:感知服务质量、顾客满意感和()三个互相联系的内容。

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第10题

客户满意度的影响因素主要有:()。

A.产品和服务让渡价值的高低

B.顾客情感

C.对服务成功或失败的归因

D.对平等或公正的感知

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