预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,则即使从客观的角度来看所接受的服务水平是很高的,顾客也会认为企业的服务质量较低。（)

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.形象质量

E.关键时刻

A.客户认为服务质量低

B.客户服务非全面性

C.客户服务相对性

D.客户认为服务质量高

A.顾客容忍区

B.顾客投诉

C.心理跨度

D.顾客感知质量

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.保证性

A.质量服务差距分析模型

B.谷木买森4Q服务质量模型

C.可感知服务质量模型

D.交互质量模型

A.高

B.低

C.合适

D.优秀