对于等候时间超过（）分钟的客户，客户服务中心经理/柜面主管或咨询引导人员要主动提供安抚服务，缓解客户不满情绪

A．15

B．20

C．30

D．40

A.若客户在使用过程中，主动要求柜员帮忙操作，柜员可代客户进行按钮的选择等

B.对于首次使用或不太熟悉流程的客户，应耐心指导

C.对于不具备智能机具操作能力的客户（部分老龄或残障客户），应根据实际看是否需引导到柜面办理

D.当客户出现不满情绪或头绪倾向时，应积极安抚、解释

A.向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法

B.主动进行引导分流客户

C.为避免和客户冲突，不主动去询问

D.主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

A.站立迎接

B.主动问候

C.行举手礼迎接

D.点头示意

A.正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等

B.当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排

C.给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水

A．依法合规安排柜员调休，调休由柜员申请，报经客户服务中心经理/柜面主管审批同意

B．调休原则上以日为单位，由客户服务中心经理/柜面主管在不影响柜面服务的情况下，统筹安排

C．柜员调休期间，不享受正常的薪资待遇

D．调休需报上级主管部门备案

A.A.15分钟

B.B.30分钟

C.C.40分钟

D.D.60分钟

A.业务咨询流程

B.客户识别流程

C.客户分流流程

D.业务接待流程

A．客户满意。紧密围绕客户服务需求和现场接触点提供服务，确保服务针对性和有效性

B．主动管理。根据柜面客流量和客户特点，主动对现场的客户服务情况进行引导和管理

C．持续改进。从客户可视范围和接触点，持续改进客户的现场服务体验和提升事后正面评价

D．充分满足。对于客户提出的任何要求给予反馈和满足

A.叫号机摆放在右侧客户等候区，咨询引导台摆放大门左侧

B.电视机悬挂在客户等候区的后方

C.无明显污渍、破损及安全隐患

D.柜面墙面渗水，已做精细的修补，并挂装饰画遮挡