A.基准化
B.消除服务质量差距
C.分析服务质量差距
D.塑造服务的共同愿景
第1题
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
第2题
A.服务提供的差距
B.服务标准的差距
C.服务沟通的差距
D.感知服务质量差距
第3题
第4题
A.质量标准差距
B.服务传递差距
C.管理层认知差距
第5题
A.没有开展内部营销
B.俱乐部用于提高服务质量的资金等资源有限
C.服务标准过于复杂
D.营销沟通计划与服务生产不统一
第6题
第7题
A.质量服务差距分析模型
B.谷木买森4Q服务质量模型
C.可感知服务质量模型
D.交互质量模型
第8题
A.服务标准与服务感知
B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C.服务实绩与服务标准
D.服务承诺与服务实绩
第9题
A.期望差距
B.设计差距
C.执行差距
D.传播差距
第10题
A.差距5
B.差距2
C.差距4
D.差距3
第11题
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