A.质量标准差距
B.服务传递差距
C.管理层认知差距
D.感知服务质量差距
第1题
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
第2题
第3题
A.服务提供的差距
B.服务标准的差距
C.服务沟通的差距
第4题
第5题
第6题
A.差距5
B.差距2
C.差距4
D.差距3
第7题
第8题
A.服务质量的计划得不到最高管理层的支持
B.计划失误或计划过程不够充分
C.计划管理混乱
D.对市场研究和需求分析的信息不准确
第9题
A.服务标准与服务感知
B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C.服务实绩与服务标准
D.服务承诺与服务实绩
第10题
A.服务达成情况与目标的差距
B.服务未达成情况与目标的差距
C.服务达成情况与服务未达成情况的差距
D.销售达成情况与目标量的差距
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