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[单选题]

客户满意度=（)/（)。

A.客户忠诚度/客户期望值

B.客户感受值/客户期望值

C.客户二次访问值/客户感受值

D.客户期望值/客户体验度

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第1题

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（)。

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验(客户感受值)

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

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第2题

客户期望值与客户满意度是成正比的，也就是说客户期望值越高，客户满意度也越高。（)

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第3题

客户期望值与客户满意度是成正比的，也就是说客户期望值越高，客户满意度也越高。（)

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第4题

客户关系管理中有一个著名的三角定律，客户满意度=客户体验－客户期望值。（)

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第5题

设定客户期望值的目的是（)。

A.满足客户的需求

B.与客户达成协议

C.提供满意的服务

D.提高客户的满意度

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第6题

对客户期望值的理解不正确的是（)。

A.客户的期望值中，许多是不合理的

B.服务代表应该对客户的期望值进行排序

C.设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议

D.当客服无法去满足一位客户的期望值时，只能放弃

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第7题

客户满意度是指客户对一个产品(或服务)的可感知效果与他的()相比较后所形成的感觉状态。

客户满意度是指客户对一个产品（或服务)的可感知效果与他的（)相比较后所形成的感觉状态。

A、目标值

B、失望值

C、满意值

D、期望值

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第8题

客户期望值越高满意度越高（)

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第9题

对降低期望值的理解不正确的是（)。

A.通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法

B.对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法

C.当客服不能满足客户的期望值时，一定要说明理由

D.期望值越高，降低期望值的难度越小

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第10题

降低客户期望值意指努力设法将客户的期望值放低，以期达到或者是收获“退一步海阔天空”的境界。（)

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