服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，不包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。（)

服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等)和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务)。（)

服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校律师事务所、保姆、美容机构等)和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务)。（)

无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。（)

在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)

一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。（)

服务具有无形性的特点，因此顾客无法从有形因素判断服务质量的优劣。（)

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，()是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。（)

顾客第一次到加油站，给予顾客最直观感受的是()和()。

服务的一致性指企业所提供的服务有统一的标准和品质，不会因资源、时间、用户、服务人员等因素而存在差异。（)