明确客户行为是（）设计的开端

A.根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B.分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D.针对需求设计前台服务。

A.基本需求

B.核心需求

C.成长需求

D.服务需求

A.企业不需要构建服务蓝图

B.企业服务蓝图的构建不需要按一定的流程

C.企业服务蓝图需要按照服务流程的多样性和复杂性进行分类

D.服务蓝图所包含的程序越多，服务就会变得更简单

A.创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式

B.服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中

C.要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等

D.服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

A.服务蓝图包括三条分界线

B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点

C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线

D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具

A.支持过程

B.有形展示

C.前后台接待人员行为

D.顾客行为

A.明确服务提升方向

B.设定具体的服务内容

C.设定全面的服务提升指标

D.设计服务提升方案

A.四种行为

B.三条线

C.有形展示

D.支持活动