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影响顾客期望的因素有（)。

A.服务组织的承诺

B.服务组织的口碑

C.顾客经历

D.产品的价值

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第1题

下列影响顾客满度的因素有：（)

A.顾客期望

B.感知价值

C.感知质量

D.顾客抱怨

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第2题

服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是()。
服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是（)。

A.服务企业明确的承诺

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.顾客过去的消费经验

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第3题

顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有______

A.广告宣传

B.人

C.服务过程

D.有形展示

E.服务价格

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第4题

决定顾客满意度的因素有（)。

A.顾客满意强度

B.顾客感知质量

C.顾客期望

D.顾客感知价值

E.顾客忠诚

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第5题

广义服务产品包括（)。

A.基本服务组合

B.顾客参与情况

C.顾客与组织的互动

D.服务的可获得性

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第6题

在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距

A.服务标准与服务感知

B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C.服务实绩与服务标准

D.服务承诺与服务实绩

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第7题

服务组织在市场上的____也是影响客户期望的重要因素之一。

A.口碑

B.广告

C.宣传

D.价格

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第8题

物业服务企业提升顾客忠诚度的主要途径有加快信息反馈速度和（)。

A.加强与顾客间的交流

B.进行市场细分

C.提供超期望价值

D.提供愉快的购物(消费或服务)经历

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第9题

整体顾客价值，是顾客从给定的产品或服务中所期望得到的所有利益（）
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第10题

发问挖需求的方向有哪些？（）

A.产品使用场景

B.产品功能要求

C.顾客价格期望

D.顾客期望服务

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