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服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包括______

A.服务内容

B.服务结果

C.服务过程

D.服务项目

E.服务收益

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第1题

在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与长处有形构成某些，均可称作服务（)。

A.有形展示

B.无形展示

C.服务蓝图

D.支持过程

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第2题

城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以__________为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

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第3题

在服务产出模型中，将服务体验分为了哪几类______

A.无形的组织和系统

B.组织员工服务

C.顾客服务过程

D.可见部分

E.一系列服务利益

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第4题

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使用无形的服务（）

A.立体化

B.深入化

C.了解化

D.有形化

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第5题

对于员工的管理，关键是要制定明确的岗位责任制和行为准则，并加强对员工（）的管理

A.服务结果

B.服务内容

C.服务项目

D.服务过程

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第6题

服务设计的要素与原则包括（)。

A.目标市场

B.服务概念或服务创新

C.服务策略或服务内容

D.服务过程

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第7题

设计的对象包括（)

A.资源

B.过程服务

C.结果服务

D.内容

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第8题

服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（）。

A.服务交易所有权的转移

B.服务的无形性

C.服务的差异性

D.服务的有形性

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第9题

以下各项中，属于服务营销的一般特点的是（）

A.服务是无形的

B.服务消费是过程消费

C.服务的分销具有不同于有形产品的特点，不具有实体特征

D.服务生产和消费不能分离

E.服务的不可贮存或运输的特征产生了对服务的供求进行更为准确的需要

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