A.坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议
B.所在机构有明确的投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D.利用金融机构的优势地位压制客户投诉
E.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理情况,并提前告知下一个反馈时限
第1题
A.坚持客户至上原则,不轻慢任何投诉与建议,即使投诉与建议难以成立
B.对明显的交易处理上的错误,应在遵循交易处理原则的基础上,及时采取补救措施
C.如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见,应告知客户
D.如所在机构有明确的投诉反馈时限,应在不超过该时限内答复客户
E.如所在机构没有明确的投诉反馈时限,应向客户口头承诺时限及反馈
第3题
A.无论合不合理,都应该耐心倾听
B.将投诉信息进行归类,并反馈给对应部门负责人
C.有权保密本行处理客户投诉部门的联系方式
D.可人为设置客户投诉的障碍
第4题
A.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉谁接触谁处理原则
第9题
A.及时原则
B.责任原则
C.预防原则
D.管理原则
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