投诉是客户送给企业的礼物，它表示客户仍然希望与企业沟通，加之处理得当，客户就会对企业产生信任感，从而继续购买企业的产品或服务。（)

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

A.投诉会让客户不再光顾

B.客户投诉一定是企业能力不足的表现

C.投诉只是客户对你不满意

D.有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任

A、无效

B、有效

C、敷衍

D、其他

A.向客户表明诚意

B.站在客户的立场上与客户沟通

C.建立有利于客户与企业沟通的制度

D.通过人员与客户沟通

A.及时原则

B.责任原则

C.预防原则

D.管理原则

A、重视客户沟通、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先

B、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先

C、重视客户沟通、刺激客户消费、企业效益优先

D、重视客户沟通、满足客户需求、企业效益优先

A.可帮企业定期寄信给竞争对手客户，与之保持联络，大大减少其对竞争对手的忠诚度

B.可帮助企业审核获得的E-mail资料，筛选出潜在客户群，与之沟通

C.可帮助企业分类整理客户E-mail资料，按其消费习惯制定个性化信息，与之沟通

D.可帮企业奖励优质客户，例如赠送礼物，或者让其提早知道折扣信息