客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（)

A.危机管理计划

B.危机管理大纲

C.危机管理报告

D.危机管理总结

A.危机监测

B.危机反应

C.危机预警

D.危机决策

E.危机处理

A.危机

B.公共关系危机

C.危机公共关系

D.危机管理计划

A、企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度

B、企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理

C、危机发生的规模、态势和影响深度，是可以完全预测的

D、提高危机管理的快速反应能力

A.确认危机

B.控制危机

C.消除危机

D.危机处理

A.①②

B.①③

C.②③

D.①②③

A.信用危机

B.财务危机

C.管理危机

D.法律危机

E.社会危机

A.危机情境中主体的态度

B.危机影响的时空范围

C.危机发生的领域

D.危机发生和终结的速度

A.确认危机来源

B.危机管理的应对阶段

C.预警系统的建立

D.危机判断