顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响

在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（)。

A.企业形象

B.宣传沟通

C.顾客口碑

D.顾客需求

顾客满意的三个前提是顾客预期质量、（)和（)。

A.顾客有较长的忠诚行为

B.顾客为公司及产品传递良好口碑

C.顾客会忽视竞争品牌的产品与广告

D.顾客对公司产品价格高度敏感

E.公司为老顾客的服务成本较低

A.质量管理体系有效性和效率

B.满足顾客要求和适用法律法规要求

C.通过持续改进组织的绩效，满足顾客和其他相关方的需求和期望

D.质量管理体系在满足顾客要求方法的有效性

服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式。通常包括四个元素：基本服务、预期服务、增量服务、（)。

A.服务组织的承诺

B.服务组织的口碑

C.顾客经历

D.产品的价值

A.顾客与服务环境的互动

B.顾客与顾客的互动

C.顾客与服务提供者的互动

D.顾客与服务过程和服务系统的互动

服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是（)。

A.服务企业明确的承诺

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.顾客过去的消费经验

电子商务下的供应链管理的理念是以（)为中心，通过对顾客实际需求和未来需求的预测来拉动产品和服务的销售。

A、生产

B、销售

C、顾客

D、管理