提高服务生产率的基本途径中的“减少不确定性”包括（)。

A.通过服务标准化减少服务品种

B.通过自动化减少与顾客接触的机会

C.设置一定量库存

D.对顾客参与实行冷处理

A.通过顾客关系管理提高其忠诚度

B.通过差异化管理提高其满意度

C.通过质量与服务的标准化确保其基本满意度

D.通过提供个性化服务，满足其个性化需求

A.标准化服务供给的一致性

B.顾客的便利与成本低

C.顾客选择和定制化的能力增强

D.广泛分销

E.顾客的快速反馈

A.针对性服务

B.一条龙服务

C.规范化服务

D.全方位服务

A.柔性化服务

B.标准化服务

C.情绪化服务

D.定制化服务

E.个性化服务

A.服务柔性

B.定制化服务

C.标准化服务

D.服务刚性

A.内部效率

B.顾客生产率

C.运营生产率

D.外部效率

A.弹性服务制度；统一排班

B.标准化服务制度；统一排班

C.弹性服务制度；弹性排班

D.标准化服务制度；弹性排班

A.基本服务组合

B.顾客参与情况

C.顾客与组织的互动

D.服务的可获得性