客户到营业厅投诉后，如营业人员能够现场解决应直接处理;如不能现场解决应（)。

A.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户

B.厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨打10086咨询

C.对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户(如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”)

A.出单人员应了解掌握与出单业务相关的业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

B.出单人员应熟练掌握本岗位业务操作技能，熟练操作本岗位各种电子设备。

C.营业厅应设臵专人处理客户咨询、投诉和疑难突发问题等。

D.对不能现场确定结果的业务申请，应现场告知客户不能立即知晓结果，让客户回家等候。

A.集中受理

B.集中查证

C.集中处理

D.集中回访

A．尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响

B．迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间

C．先发客户走，以后客户再来找再说

D．处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求

A.从到货时间上暗示客户尽快付款

B.从促销活动的时效性上提醒客户付款

C.从商品本身的优势和热销程度上忠告客户

D.从解决客户付款疑惑的角度上进行提醒

A.鼓励客户投诉

B.获得和判断事实真相

C.提供解决办法

D.公平解决索赔

A.直接拒绝办理客户业务

B.如客户为年度总额内的结售汇，可以为客户办理

C.如客户为年度总额外的结售汇，不得为客户办理

D.应比照超过年度总额的结售汇要求，经常项下须审核真实性证明材料，资本项下须经必要的核准