当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）

A．营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

B．营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。

C．超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。

D．如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。

E．第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。

A.婉拒客户

B.直接拒接

C.在新一代客服系统中提交投诉工单

D.由10086投诉处理团队按照现有流程进行集中处理

A.在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。

B.遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。

C.遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。

D.投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

A.安抚客户情绪

B.耐心听取客户意见

C.如不能马上解决问题，可留存客户电话以便事后联系

D.不要在交谈中过份强调客观原因，要通过语言使客户理解

A.安抚情绪

B.处理问题

C.首问责任

A.迅速澄清问题

B.表示感谢

C.采取低姿态安抚客户

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

A.先道歉，安抚客户情绪，询问清楚情况，提供解决方案

B.先道歉，不理会具体情况，直接给客户补偿

C.先道歉，自顾自检查原因，不着急回复客户

D.道歉安抚客户，告知售后不是我处理，请找售后客服

A.应该让客户在营业厅等候

B.应该让客户回家，第二天再来办理业务

C.应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户

D.应该让客户到其他行办理

A．做好客户安抚工作，

B．稳定客户情绪，

C．严禁事态扩大，

D．确保网点正常工作秩序，

E．并迅速通知县级支行，将客户引到支行机关解决。

A.5天和7天

B.4天和不需要反馈

C.3天和6天

D.2天和按需提供