处理顾客投诉时，要学会善于倾听。要做到以下方面:（)。

为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意（)。

A、让顾客述说完

B、善用肢体语言表示仔细倾听

C、确认问题

D、以上都是

教师倾听回答时：（1)不要立即让学生回答（2)教师要有耐心，让学生把话说完（3)在倾听的同时要进行分析判断（4)（)（5)教师不要急于表态。

A、让学生讨论

B、要尊重学生

C、告诉学生答案

D、教师作出判断

A．积极的目光接触

B．让客户把话说完并记下重点

C．赞许性的点头

D．避免分心的举动

A.有鉴别地倾听

B.可以随时打断顾客谈话发问

C.倾听要有积极回应

D.专心致志地听

A．先处理事件，再处理感情

B．耐心地倾听顾客的抱怨

C．竖持自已立场，不必太迁就顾客

D．迅速采取行动，必要时先打断客户

E．采用积极的姿态，诚实地向客户承诺

A.保持微笑

B.态度诚恳

C.打断客户

D.耐心倾听

A.倾听

B.检查

C.记录

D.征询

E.以上均是

接受顾客投诉与顾客谈话时应该看顾客（)部位以表示自己的诚恳。

A嘴

B头顶

C头部以下

D眼睛

（)不属于处理顾客投诉时的程序。

A有效倾听

B运用同情心

C经常插进俏皮话缓和紧张情绪

D表示歉意