第1题
A.管理人员对顾客期望的理解存在差异
B.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同
C.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
D.服务人员实际提供的服务于机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
第2题
A.不同地域经济水平的差异
B.不同观点、理论之间的争论
C.不同带头学科的更替变化
D.不同学术团体研究水平的差异
第5题
A.管理人员对顾客期望的理解存在差异
B.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
C.管理人员确定的质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异
D.服务人员实际提供的服务于机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
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