客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。（)

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.注重投诉结果

A.因服务效率低引发的投诉

B.因部门之间协调欠佳引发的投诉

C.因服务技能差引发的投诉

D.因服务员态度不认真引发的投诉

A.因销售人员的原因导致客户利益受损引起的投诉

B.因销售机构的原因导致客户对销售服务不满引起的投诉

C.因客户自身原因导致客户利益受损引起的投诉

D.因客户对产品、服务的误解引起的投诉

A.宾客第一原则

B.充分理解宾客

C.认真处理原则

D.充分维护酒店形象

E.快速处理

A.在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。

B.遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。

C.遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。

D.投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

A.投诉接收

B.投诉确认

C.投诉调查

D.投诉处理

A.绝不与宾客争辩

B.不损害酒店的利益

C.宾客永远是对的

D.真心诚意地帮助宾客解决问题

A．处理

B．记录

C．分析

D．总结原因