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[单选题]

（）对内作为员工处理投诉的指导，对外作为对客户的承诺

A.投诉管理方针

B.投诉管理流程

C.投诉管理方针策略

D.投诉管理体系

答案

A、投诉管理方针

发布时间：2022-05-16

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第1题

利用客户关系管理系统中的客户投诉记录模块详细记录客户投诉的全部内容，这是客户投诉处理的哪个流程？（)。

A、判断投诉是否成立

B、确定投诉处理部门

C、提交主管批示

D、记录投诉内容

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第2题

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。（)

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第3题

商业银行应当建立健全（)，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。

A.外包管理制度

B.客户投诉处理机制

C.外包管理制度

D.内部控制制度体系

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第4题

对银行业金融机构的投诉处理工作人员的要求包括（）

A.善客户投诉处理机制

B.制定投诉处理工作流程

C.落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项

D.有心理学专业背景

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第5题

处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的（），协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉

A.评比

B.管理

C.指导

D.考核

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第6题

中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？

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第7题

对于完成投诉处理流程的工单，应由分行运营管理部进行投诉回访。（)

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第8题

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第9题

企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力，杜绝可能产生的投诉问题，减少客户的不满意，从而减少投诉，体现了处理客户投诉原则中的（)。

A.A.及时原则

B.B.责任原则

C.C.预防原则

D.D.管理原则

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第10题

《客户服务评价簿》投诉，由分行投诉管理员根据《客户服务评价簿》客户反映的事项，进行核实、处理，并及时录入金融消费者投诉管理系统。（)

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第11题

一般性投诉处理的相关要点不包括（）

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.注重投诉结果

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