商业银行应当建立健全（)，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。（)

《客户服务评价簿》投诉，由分行投诉管理员根据《客户服务评价簿》客户反映的事项，进行核实、处理，并及时录入金融消费者投诉管理系统。（)

根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号)要求，银行业金融机构应当有效落实金融消费权益保护工作的相关规定和要求，进一步完善投诉受理与处理流程，建立健全投诉管理配套制度体系。（)

商业银行外包管理的组织框架包括董事会、高级管理层及外包管理团队。下列不属于高级管理层负责的是（）

各级行要加强对金融消费者投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。（)

商业银行应当建立健全内部控制制度，对各项业务活动和管理活动制定全面、系统、规范的业务和管理制度，并定期进行评估

商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查（）

根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号)，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。（)

专项整治工作期间，中国互联网协会应通过互联网信息服务投诉平台(https://ts.isc.org.cn/)或12315举报中心接受群众投诉，及时汇总处理用户反映的相关问题。()此题为判断题(对，错)。

商业银行应当建立健全（)控制，通过内部控制流程与业务操作系统和管理信息系统的有效结合，加强对业务和管理活动的系统自动控制。