服务扩增是指企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务。（)

A.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象

B.企业进行服务设计

C.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来

D.维持和增强企业与顾客的关系

A.附加产品

B.核心产品

C.形式产品

D.主要产品

A.顾客感知价值(CPV1)=(情境收益+关系收益)/(情境付出+关系付出)

B.顾客感知价值(CPV2)=(核心服务+附加服务)/(价格+关系成本)

C.顾客感知价值(CPV3)=核心价值±附加价值

D.顾客感知价值(CPV2)=(价格+关系成本)/(核心服务+附加服务)

A.直接竞争对手

B.间接竞争对手

C.中间竞争对手

D.合作竞争对手

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.形象质量

E.关键时刻

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.混合型战略

D.集中化战略

A.理想服务与预期服务

B.理想服务与合格服务

C.合格服务与预期服务

D.预期服务与感知服务

A.核心服务和辅助服务

B.核心服务和次要服务

C.基本服务和附加服务

D.基本服务和增值服务

A.服务观念是企业所能提供给顾客的核心利益

B.服务内容是指服务应何时、何地提供给谁，应该如何实施

C.服务交付系统所关注的是如何将服务交付给顾客

D.顾客利益观念是顾客对已获得利益的态度