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顾客服务的适当性是指顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。（)

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第1题

适当的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。（)

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第2题

在服务失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨应当即做出服务补救。（)

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第3题

服务扩增是指企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务。（)

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第4题

服务互动是指顾客与服务提供者之间、顾客与服务组织之间、服务系统与设施之间彼此联系、相互作用的一系列活动。（)

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第5题

服务信息是公司为顾客或客户附加服务内容的信息。（)

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第6题

服务市场定位是指服务企业确定哪些顾客或顾客群体的需求应予以满足,即确定企业服务目标市场的过程。（)

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第7题

顾客服务审计的结果可以让服务组织了解自身目前的顾客服务状况，并为服务组织计划未来顾客服务职能的范围和质量提供依据。（)

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第8题

服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。（)

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第9题

在服务剧场模型中，顾客不是被动的服务接受者，顾客也是一个主动的服务参与者。（)

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第10题

关于服务集合分析描述正确的是（)。

A.服务观念是企业所能提供给顾客的核心利益

B.服务内容是指服务应何时、何地提供给谁，应该如何实施

C.服务交付系统所关注的是如何将服务交付给顾客

D.顾客利益观念是顾客对已获得利益的态度

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