()是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽的关系。

A、适时提问

B、耐心与理解

C、对于客户类似骚扰的电话，可以直接挂机

D、控制节奏

A.礼貌请求转接（运用转接技巧）

B.了解客户返回时间或请求回叫

C.约定再次电话访问时间

D.按照预先准备步骤与客户沟通

A、语言表达能力

B、电话沟通能力

C、意见征求能力

D、情绪控制能力

A.倾听

B.提问

C.解释

D.重构

E.接受

A、沟通

B、倾听

C、适当询问

D、耐心

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。

C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。

A.赞美

B.认同

C.提问

D.倾听

A.认识客户，与客户初步建立关系；

B.分析客户需求，进行客户定位；

C.向客户介绍不同产品；

D.倾听客户意见。

A.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

B.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

D.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

A.运用语言沟通技巧

B.懂得运用各种非语言的沟通技巧

C.在与客户交谈时要尽量使用通俗化的语言

D.在涉及投资回报率等财务指标方面，不应该给出过于确定的承诺