第2题
B.厅内提供65岁以上老年人优先服务,三个及以上台席的营业厅需设立爱心专席,营业厅在二楼的,应尽可能在一楼设置爱心专席,方便65岁以上老年人.孕妇及行动不便等客户群体办理业务
C.厅店门口设置无障碍通道,方便轮椅通行;确因厅店硬件条件限制的,需在厅店门口粘贴厅店服务联系电话,方便客户寻求帮助
D.厅内便民服务箱中必备老花镜等设施,方便老年人需要时取用
E.厅内提供65岁以上老年人优先排队取号服务
F.上门服务
第3题
A.不采取任何措施
B.实施送水等延伸服务关怀
C.引导人员应提前唱号,发现弃号情况主动告知台席人员,缩短叫号时间扣罚费用
D.了解等候客户办理业务类型,对于可通过电子渠道办理的业务,建议并引导客户办理
第4题
A.不采取任何措施
B.实施送水等延伸服务关怀
C.引导人员应提前唱号,发现弃号情况主动告知台席人员,缩短叫号时间
D.扣罚费用
E.了解等候客户办理业务类型,对于可通过电子渠道办理的业务,建议并引导客户办理
第7题
A.为节约等候时间,提醒客户业务闲时再来
B.厅内应张贴分流告示,提醒正业务高峰期,为节约办理时间,可携带证件到就近厅或通过网上营业厅办理
C.将业务受理台席人员调至引导岗
D.引导员只做简单招呼,不回答用户问题
第8题
A.如客户业务受理需要较为简单,导台对各个点位走动人员正在进行的业务受理进度进行初步判断后,引导客户进行等候
B.引导客户先至异业产品区进行参观、体验
C.引导客户进行取号,等候台席叫号办理
D.引导客户至附近营业厅进行业务受理
第9题
A.引导客户进行取号,等候台席叫号办理
B.引导客户先至异业产品区进行参观、体验
C.如客户业务受理需求较为简单,导台对各个点位走动人员正在进行的业务受理进度进行初步判断后,引导客户进行等候
D.引导客户至附近营业厅进行业务受理
第10题
A.所有厅店不得有引导客户“携号转网”的宣传海报和口头宣传
B.所有厅店内必须要有“携转流程指南”且摆放明显(海报/台卡)
C.携出业务须在指定116家主厅专席专人受理,专席要求设置在主厅且放置“携转服务专席”或“携号转网服务专席”(必须要有“服务”两个字)
D.主厅专席不得缺岗,主厅所有人员对携转业务必须非常熟练
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