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[判断题]

对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。（)

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第1题

在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（)。

A.判断投诉性质

B.确定处理责任人

C.答复业主

D.记录投诉内容

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第2题

利用客户关系管理系统中的客户投诉记录模块详细记录客户投诉的全部内容，这是客户投诉处理的哪个流程？（)。

A、判断投诉是否成立

B、确定投诉处理部门

C、提交主管批示

D、记录投诉内容

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第3题

投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的()、重大性、广泛性和()做出判断。

投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（)、重大性、广泛性和（)做出判断。

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第4题

处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程()，并随时跟进，直至()。

处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（)，并随时跟进，直至（)。

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第5题

处理客户投诉的步骤是______。 A.提出初步处理意见；B.投诉回访； C.记录投诉内容；D.判断投诉责任归属； E.认真倾听客户投诉；F.反馈投诉结果。

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第6题

处理客户投诉的方法有（)。

A.鼓励客户投诉

B.获得和判断事实真相

C.提供解决办法

D.公平解决索赔

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第7题

疑难投诉的解决关键是判断，如果判断失误，将影响投诉处理的成败，在判断客户的投诉是属有理投诉还是无理投诉之前，要清楚投诉的根源是企业的问题还是客户的问题，作出正确的判断后才考虑投诉应对时应把持的态度和处理原则。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

员工在处理顾客投诉，既要迅速，又不能轻率地承担责任或给予承诺。如无法做出决定时候，应请（)给予答复。

A.同班人员

B.主管人员

C.班长

D.油站经理

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第9题

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。

接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。

请分析：

（1）、客户代表的操作对吗？

（2）、如果不对，应该如何处理？

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第10题

在处理投诉时，如果客户正处于盛怒状况，网络客服可以（）

A.迅速澄清问题

B.表示感谢

C.采取低姿态安抚客户

D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

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