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[判断题]

已有主管介入处理的客诉,是否可升级（）

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否
发布时间：2022-04-04
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第1题

客诉处理过程中，不论投诉问题类别是什么，都应该联系上级主管来处理（）
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第2题

客诉归档的材料包括《顾客投诉处理登记表》，相关录音录像资料及其他定单等材料。客服人员按照时间顺序整理客诉台帐材料，按照集团档案管理制度要求进行材料归档，保存不少于 3 年（）
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第3题

所有来源的消费者投诉都应该计入消费者投诉，例如：客诉记录，销售人员处理的，客户反馈的，以及其他来源的消费者投诉（）
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第4题

经纪人陈东在服务客户王敏的过程中，由于服务存在瑕疵，导致客户投诉。客诉介入后，陈东积极配合处理，在24小时内处理完毕，且未使纠纷升级至政府主管机关或给公司造成不良影响，则投诉可以降级。那么下列关于降级说法正确的（）

A.一级投诉可降为二级投诉

B.二级投诉可降为四级投诉

C.触犯公司红线和黄线的，不可降级

D.涉及公司服务承诺相关的投诉，经客诉服务部与客户确认后，若运营在交易过程当中未告知并解释服务承诺具体内容，该投诉不可降级

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第5题

万千百货客服部主管级员工包括（)。

A.团购主管

B.客服主管

C.VIP主管

D.服务主管

E.客诉主管

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第6题

3 级主管可对本网点3 级（不含)以下主管或柜员进行休假离职处理；3 级主管的休假离职必须由9 级主管处理。（）
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第7题

（）涉诉单位处理投诉人员与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，以便核实取证。（应知应会-西铁客函〔2018〕483号《旅客投诉处理管理实施细则》
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第8题

当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。（)
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第9题

经品质部人员评价客户反馈信息属于客户投诉时，由品质部人员开出《客户投诉处理报告》并评价客诉是否需要调查，是否属于不良事件并且需要上报告主管当局（）

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

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第10题

客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作（)
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第11题

直接金融与间接金融市场的差别在于是否有金融中介机构的介入。（)
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