个别特殊用户（具体号码已上传知识库）来电投诉客服代表的服务问题，请生成优服务工单，如用户要求提供工单号，只可提供数字代码，不可提供英文代码（）

A．如用户投诉问题属前工单问题，不需按照前工单记录

B．如同一受理号码来电反映多个问题，如涉及需提交工单转分公司后台处理的SP增值业务必须按SP端口号生成多张工单（如服务补救可直接生成1张一次性答复和1张服务补救工单），其他问题可统一生成1张工单，如仍有在途工单可直接追加内容

C．针对5G业务工单，在工单建单界面的工单类型需选择5G工单，且热点活动需同时选择5G业务对应的热点问题。其中5G网络投诉工单2019年12月6日起执行工单直派流程

D．可以将工单处理内容通过短信方式下发给用户，不需在线与用户解释

A．单通中，若同一受理号码来电反映多个问题，可统一生成一份投诉工单（其他工单仍需立多个工单）

B．遇智慧沃家等捆绑多个号码时，立普通投诉单时，可以用绑定的 任意一个号码做为业务号码

C．用户来电投诉非业务问题，如：投诉某客服代表不陪其聊天，要求员工一字不漏登记其辱骂内容等属私人问题，非业务问题的，不得立单

D．针对投诉工单以及改套工单，用户反映后又要求撤销不投诉或不改套的，不需要在工单里面做任何操作，等待工作人员回复就可以

A.用户最后一次投诉的流水号

B.工单处理结果

C.是否跟用户解释结果以及用户不接受处理结果

D.用户有什么新的要求

A.用户强烈要求提供联通公司最高级投诉电话，不要求提供总经理热线，客服代表可以告知10015

B.用户不说明问题，只是要走了总经理热线电话，需要派发升级投诉预警工单，并发便签通知后台

C.用户之前有工单记录，本次来电要求提供投诉电话，告知了总经理热线，只需要添加中途意见即可

D.媒体来电，需要记录：用户号码、联系方式、媒体名称、问题发生时间、用户疑问点及具投诉内容、回复要求，上报组长

A.按照客户要求直接提交投诉工单

B.打电话给服务站，要求服务站立刻给客户修车

C.暂不生成投诉，线上安抚客户，向客户解释，如客户不认可，优先派发服务工单到服务商/经销商

D.首次来电投诉，不管客户说什么都不能记录投诉

A．客服代表遇用户反映光缆线路凌乱或垂落/电杆倒塌或线缆垂落/电缆被盗/光电缆线路迁移/基站迁移/井盖丢失或损坏问题，增加引导用户提供现场图片的步骤B．如用户同意，则按现有截图上传流程引导用户提供现场图片C．如用户不同意，则按原迁移流程处理D．针对已提供有图片的工单，客服代表需备注工单：用户已通过邮件/微信广西电信公众号方式上传现场图片，请前往相应后台提取图片一并下派E．后台处理人员根据用户图片的上传方式，前往相应的后台提取图片，上传至工单附件后下派对应分公司处理F．此调优内容应用于全区14个地市分公司

A．近一个动态月内用户已有2次或以上投诉网络质量问题记录（含二线内部工单、答复工单和地市工单，不含运行中的工单和服务补救单），可通过新客服系统首页-（区域）工单信息查询判断

B．用户投诉某位置网络质量问题，影响已4天或以上未恢复

C．网优打点或用户明确表示基站或信号塔拆除、损坏、断电等硬件设备问题

D．用户不接受服务补救

A．首先指引用户使用第三方软件（如手机卫士、360安全卫士等）屏蔽疑似不良号码

B．主动告知提供疑似不良号码登记服务，用户接受，客服代表直接点击来电原因并记录相关信息，来电原因路径:来电原因-＞来电原因1-＞举报诈骗信

C．对不接受解释的用户，生成二线工单

D．按照统一解释口径感谢用户，口径为:感谢您的举报，我们将尽快上报相关部门并按照程序依法处理

A.投诉工单＞＞服务质量＞＞服务不规范/不到位＞＞其他

B.受理工单＞＞关闭/取消＞＞集团相关业务

C.投诉工单＞＞服务质量＞＞人员服务问题＞＞服务态度问题

D.工单目录：投诉工单＞＞服务质量＞＞业务提供（办理）不规范/不便捷＞＞业务办理（定制）和取消不成功/不规范＞＞业务办理（定制）不成功