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[单选题]

服务补救是指（)。

A.服务组织针对服务失误采取的行动

B.在服务失败之前的预防措施

C.为了让顾客满意所采取的行动

D.服务人员的工作

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第1题

服务失败在所难免，企业虽然不能避免所有的失误，但可以尽力补救，可以让不满意的顾客成为忠诚的顾客。（)

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第2题

下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）

A.感动服务

B.不断提升CSI

C.关爱有“家”

D.让顾客满意

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第3题

直接介入是指针对服务对象的环境采取的行动。（)

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第4题

()是指饭店的员工自觉的为顾客提供满意服务的愿望和行动。

（)是指饭店的员工自觉的为顾客提供满意服务的愿望和行动。

A、服务意识

B、服务技能

C、质量管理

D、质量意识

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第5题

罗伍劳克分类法中服务活动主要可以分为两个层次：服务对象以及服务的有形性。这样可以得到四种可能的类型：();为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动;针对顾客思想的无形行动;为顾客无形财产服务的无形行动

罗伍劳克分类法中服务活动主要可以分为两个层次：服务对象以及服务的有形性。这样可以得到四种可能的类型：（);为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动;针对顾客思想的无形行动;为顾客无形财产服务的无形行动

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第6题

在服务失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨应当即做出服务补救。（)

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第7题

服务补救策略包括下述哪些内容？（)

A.识别服务失败

B.无为而治

C.解决顾客问题

D.分析服务失败并对顾客进行分类

E.进行数据整合并提升综合服务质量

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第8题

顾客服务审计的结果可以让服务组织了解自身目前的顾客服务状况，并为服务组织计划未来顾客服务职能的范围和质量提供依据。（)

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第9题

金钥匙服务的宗旨是()。

金钥匙服务的宗旨是（)。

A.提供个性服务

B.让顾客满意

C.让顾客高兴和开心

D.提供专业的个性服务，创造高附加值

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第10题

服务企业为了尽可能地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指（)。

A.细微服务

B.应变服务

C.灵活服务

D.机敏服务

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