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[多选题]

下列表述正确的是（)。

A.宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。

B.全过程服务质量管理要做好事前、事中和事后的质量管理。

C.全效益服务质量管理要实现经济效益、社会效益和环境效益的三统一。

D.饭店产品延伸功能的设计要作为饭店区别于其他饭店的竞争优势。

E.关注了重要客人也就作好了饭店的现场质量管理。

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第1题

餐饮服务质量管理中, 100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意,宾客就会全盘否定以前的99次优质服务,这主要体现了餐饮服务质量的什么特点？

A.构成的综合性

B.评价的主观性

C.显现的短暂性

D.内容的关联性

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第2题

酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。（)

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第3题

酒店是入住宾客的“家外之家”。客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（)

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第4题

下列关于旅游服务质量管理的原则正确的是（)。

A.宾客至上，服务第一

B.预防为主，防管结合

C.打造个性服务，忽略共性服务

D.重视定性管理，忽略定量管理

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第5题

贴身管家服务主要负责对宾客提供全过程、跟进式的服务。在全过程服务中需要注意的事项有七项。（)

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第6题

()是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

（)是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

A.“零缺点”质量管理

B.全面质量管理

C.PDCA管理循环

D.DIRFT

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第7题

客房产品的质量标准应以宾客的()为核心，以宾客的满意为质量标准。

客房产品的质量标准应以宾客的（)为核心，以宾客的满意为质量标准。

A、需求

B、赞扬

C、安全

D、消费

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第8题

为维吾尔族宾客服务时，（）

A.当宾客的面冲洗杯子

B.尽量在服务前冲洗杯子

C.尽量当宾客的面冲洗杯子

D.尽量在服务结束宾客走后再冲洗

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第9题

__________是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。

A、英式服务

B、法式服务

C、俄式服务

D、美式服务

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第10题

在特殊酒水服务中，服务员应提供（）以满足宾客的特殊需求

A.一般性服务

B.有偿服务

C.常规酒水服务

D.相应的服务

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