处理客户投诉时要坚持的原则不包含（)。

A.真心诚意帮助客人解决问题

B.绝不与客人争辩争吵

C.不损害酒店的利益和形象

D.一切按照客人的要求来办

A．真诚帮助

B．不与客人争辩

C．不损饭店利益

D．满足客人一切要求

A.绝不与宾客争辩

B.不损害酒店的利益

C.宾客永远是对的

D.真心诚意地帮助宾客解决问题

A.认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。

B.对不同意见，不厌其烦地向客人解释。

C.批评客人的错误意见

D.不争、理解

A.处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

B.使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

C.与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

D.大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C.代表饭店表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

A.不以貌取人，不以价取人，不贬低客人

B.为了推销而推销

C.不应该随意评论、反驳或争辩

D.把客人的利益放在第一位

A.坚持酒店账单上的金额

B.按照客人要求修改账单

C.耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆

D.不予理会

A.掌握各种必要的信息,了解酒店各部门的运转

B.在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议

C.处理客人投诉

D.提前检查欲抵VIP客人的房间

A.调阅视频监控

B.将部门员工一个个进行内部审讯

C.寻求客人帮助

D.使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录