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[主观题]

海尔集团是我国家电行业的著名企业,它不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的“海尔

国际星级服务”享誉全球。“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下,海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”,海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10%,服务遗漏率小于10%,服务不满意率小于10%。

四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

为了落实“一、二、三、四服务模式”,海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布,完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理,那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时,海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情:上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品,后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

案例思考:“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型?其公关意义何在?请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。

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更多“海尔集团是我国家电行业的著名企业,它不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的“海尔”相关的问题

第1题

以下哪项为海尔集团官方建立的海尔全系列家电一站式销售服务平台()。
以下哪项为海尔集团官方建立的海尔全系列家电一站式销售服务平台()。

A.海尔集团

B.海尔商城

C.国美电器网上商城

D.海贝商城

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第2题

()是目前我国家电行业最大的一单企业年金业务

A.马鞍山钢铁公司年金计划

B.海尔集团企业年金计划

C.联想集团企业年金计划

D.中石油集团企业年金计划

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第3题

海尔向顾客提供独具特色的全系列星级服务,这种战略属于最优成本供应商战略。()
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第4题

某消费者购买海尔洗衣机时,主要看重的是海尔的产品质量可靠,服务及时,这反映了该消费者看重的是海尔品牌内涵的哪一个层次。()

A.利益

B.属性

C.价值

D.文化

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第5题

海尔集团在成功推出了海尔冰箱之后,利用“海尔”品牌又推出了洗衣机、电视机、空调等产品,则海尔集团采取的品牌发展模式是()。

A.产品线扩展

B.多品牌

C.品牌延伸

D.合作品牌

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第6题

生产海尔冰箱的海尔集团推出海尔空调,其发展新业务的战略属于( )。
生产海尔冰箱的海尔集团推出海尔空调,其发展新业务的战略属于()。

A.同心多角化

B.水平多角化

C.集团多角化

D.垂直多角化

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第7题

海尔集团网站
海尔集团多元化经营战略的实施有何特点?

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第8题

海尔集团以CIF价格条件出口1000台洗衣机,取得清洁提单,货到目的港后,进口方凭提单去提货,发现实际收到货物数量与提单规定不符,少了5台洗衣机,于是进口方向海尔集团提出索赔,海尔集团应予赔偿。()
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第9题

我国的格兰仕公司是成功实施总成本领先战略的典范。海尔集团是成功实施集中化战略的典范。()
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第10题

海尔集团的空调、洗衣机、电冰箱、电视机都是“海尔”牌,这表示其所用的品牌策略是?()

A.统一品牌

B.多品牌

C.分类品牌

D.联合品牌

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