A.表现
B.需要
C.满足
D.体验
第7题
A.服务补救是服务者提供者因为服务缺陷或失误后,所采取的一些补救反应与措施
B.服务补救首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估,并采取恰当的管理措施予以解决
C.服务补救的实质一种管理过程,是对第一次接受服务的客户采取的超满意服务
D.服务补救不会产生成本,并且可以改善客户关系、提升客户满意度
第10题
A.客户满意是客户期望与客户实际服务感受的比较
B.对客户期望而言,客户满意往往不是一个点,而是一个区间
C.实际最想要的服务水平
D.预期的服务,是最小的期望值,它反映了客户愿意接受的服务水平
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