A.及时安抚客户情绪,跟客户致歉
B.不理会客户所说,继续表达自己想法
C.将客户设置成禁播状态(黑名单)防止后续打扰客户,遭到投诉
D.安抚好客户后,不做任何设置,等着下次再次拨打
第1题
A.通话中途断线,谁断的谁回拨过去
B.接到投诉电话千万不要跟客户争吵
C.在打电话或者接电话通话结束后,一定要让客户先挂电话
D.通话中别人来电话,先由同事代接
第2题
B.如客户问题无法当通通话解决,客户坚持要投诉,坐席需要预约回复时间,做好升级记录,报备组长后升级处理
C.如安抚家长还是不认可,一直表示对学而思不满、抱怨,通话中热线坐席无需进行致歉,直接告知家长已经升级反馈,等待回复即可,必要时可直接挂机
D.如果安抚不下来,可以说:学员妈妈/爸爸,非常抱歉给您添麻烦了,您先别着急,您的问题我已经记录下来,稍后会马上跟负责老师沟通,看是否有更好的解决方案,我的工号是****,我会在****点之前给您回电话,请您保持手机畅通
第3题
A.客户明确表示不需要,不要再打了,直接扔进藏经阁
B.新名单首通接通客户无回应且cc未表明身份,无二次沟通,直接扔进藏经阁
C.客户表示下午两点方便通话,cc答应后未准时回访
D.客户表示现在不方便,cc承诺晚上七点再去电话,客户答应后未准时回访
第4题
A.表示理解,不要直接反驳客户
B.言简意赅,合理的给客户做解释
C.不卑不亢,体现专业
D.尽量在电话中解决客户抗拒后,再做邀约
第8题
A.通话时间不宜过长,尽量控制在3分钟内
B.好不容易接通电话,应该抓紧时间介绍我行产品
C.电话中不要透露客户的资产情况
D.通话结束后,需发送短信表示做好邀约闭环
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